Quem precisa resolver um problema com operadora de telefonia, plano de saúde, companhia aérea ou distribuidora de energia agora tem direito a falar com uma pessoa no SAC das 8h às 20h, todos os dias. Isso inclui fins de semana e feriados.
A exigência está no decreto 13.135/2026, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro e em vigor desde 2 de novembro. O atendimento humano pode ser por telefone ou por canais eletrônicos.
A regra também vale para fintechs e instituições de pagamento supervisionadas pelo Banco Central.
O que muda para o consumidor
As obrigações valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Além do horário mínimo de atendimento humano, o decreto estabelece metas de tempo e de resposta que as empresas precisam cumprir.
Espera e prazos
Nas ligações, o consumidor deve ser atendido por uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% dos contatos. Demandas não urgentes precisam receber resposta em até sete dias, mesmo quando a solução definitiva levar mais tempo.
Nos casos urgentes, a empresa tem de tomar providências imediatas. Cobranças indevidas e serviços não solicitados devem ser suspensos em até 48 horas.
Canal digital 24 horas
Também passa a ser obrigatório manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. O uso de inteligência artificial nesses canais é permitido, desde que o cliente consiga chegar a um atendente humano.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) explica que sistemas automatizados podem fazer a triagem, a distribuição interna e até a resolução das demandas, mas “não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa” no horário previsto.
O decreto foi publicado em 13 de outubro e deu 20 dias para as empresas se adaptarem, além de limitar o número de níveis de atendimento e obrigar o retorno da ligação em caso de queda.
Plataformas digitais terão de abrir dados
Aplicativos de transporte, de entrega e marketplaces que intermediam vendas de terceiros não entram no pacote geral, mas terão de informar à Senacon como funciona seu atendimento: número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos clientes. Depois, o órgão vai avaliar cada modelo e adotar as medidas necessárias. Essas empresas já estavam na mira da Senacon desde abril, quando começou a fiscalização da transparência de preços nesses aplicativos.
Reação do setor empresarial
Em março, seis entidades, entre elas a FecomercioSP, a Associação Brasileira de Anunciantes e a Câmara Brasileira da Economia Digital, enviaram carta ao Ministério da Justiça criticando a minuta. Elas apontaram custos de adaptação, regras iguais para setores diferentes e falta de fundamentação técnica, além de critérios vagos para incluir empresas não reguladas.
Com a versão final publicada, a FecomercioSP mudou de tom. Em seu site, a federação avaliou que o texto não ampliou as obrigações de forma indiscriminada e que o resultado ficou alinhado às suas propostas de conciliar proteção ao consumidor e viabilidade econômica.