Quem precisa resolver um problema com o banco, o plano de saúde ou a companhia aérea volta a ter a garantia de falar com uma pessoa. Decreto publicado nesta terça-feira (13) pelo governo federal obriga empresas de setores regulados a manter atendimento humano nos SACs todos os dias, entre 8h e 20h.
A exigência vale tanto para a chamada telefônica quanto para canais eletrônicos, como os chats, e passa a valer em 20 dias.
Quem precisa cumprir a nova regra
A obrigação atinge apenas as empresas cujos serviços são regulados pelo governo: operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e o setor financeiro, de bancos a fintechs.
O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui um decreto de 2022. Segundo o governo, a mudança corrige uma flexibilização adotada durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
Menos menus e retorno obrigatório da ligação
O decreto também limita a cinco o número de níveis de atendimento que o consumidor pode percorrer até ter a demanda finalizada, colocando um teto no labirinto de opções que empurra o cliente de um menu para outro.
Se a chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa fica obrigada a retornar o contato. O prazo máximo é de 300 segundos, ou cinco minutos.
Aplicativos entram no radar mesmo sem regulação
Empresas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, não têm seus serviços regulados e, por isso, ficam de fora da exigência de atendimento humano. Ainda assim, o decreto as obriga a prestar informações ao governo sobre como atendem seus consumidores.
Os aplicativos de transporte já estão na mira do governo desde abril, quando a Senacon começou a fiscalizar a transparência de preços em apps de transporte e delivery, e agora passam a ter de prestar informações também sobre o atendimento ao consumidor.
Para o consumidor, o efeito prático só aparece daqui a 20 dias, quando as novas regras entram em vigor e as empresas reguladas precisarão ter gente disponível em todos os dias da semana, inclusive nos fins de semana.