A partir desta segunda-feira (2), quem procura o SAC de bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e distribuidoras de energia tem direito a falar com um atendente humano todos os dias, das 8h às 20h.
A exigência está em um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, que deu 20 dias para as empresas se adaptarem. A regra vale para chats e outros canais eletrônicos e também para ligações telefônicas.
O que muda no atendimento ao consumidor
Além do contato com uma pessoa, o decreto obriga as empresas a mostrar de imediato a opção de cancelar o contrato. O mesmo vale para o pedido de atendimento humano, seja no canal digital, seja por telefone. O atendimento humano vale inclusive em fins de semana e feriados, e as empresas devem manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
O texto também fixa um limite: a demanda do consumidor tem de ser resolvida em no máximo cinco níveis de atendimento.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não podem impedir a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa nesse período, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Tempo de espera e prazos de resposta
Segundo o decreto, nos atendimentos por telefone o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos.
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva, que aborde todos os pontos apresentados pelo consumidor. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor têm tratamento prioritário e atendimento imediato. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais situações são urgentes.
Ligação caiu? A empresa tem de retornar
Nos canais telefônicos, se a chamada cair antes do fim do atendimento, a empresa fica obrigada a ligar de volta para o consumidor em até 300 segundos, ou seja, cinco minutos. Na nova ligação, deve aproveitar as informações já fornecidas e informar o número de protocolo anterior, quando houver.
O consumidor também não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento ou a fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação, nem ser encaminhado a outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. O encaminhamento a uma pessoa não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados, e fica proibida a publicidade durante o atendimento e a espera.
Cancelamento e histórico
A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, em canais telefônicos e eletrônicos. Todos os canais usados para contratar também devem permitir o cancelamento, no mesmo menu ou pela mesma equipe de atendentes, sem redirecionar o consumidor a outro menu, atendente ou canal.
O decreto ainda garante acesso gratuito ao histórico das demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. Gravações de chamadas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias.
Quem está obrigado
As novas regras valem só para empresas de setores regulados pelo governo: operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.
Plataformas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, não precisam seguir essas exigências porque seus serviços não são regulados. Mesmo assim, o decreto determina que elas informem ao governo como atendem os consumidores, com dados apresentados à Senacon.
O decreto também determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC devem observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem definidas pelos órgãos reguladores competentes.
Fim da flexibilização da pandemia
Segundo o governo, a volta obrigatória do atendimento humano corrige uma flexibilização feita durante a pandemia. Na época, as regras dos SACs passaram a permitir mais uso de ferramentas digitais, o que reduziu o atendimento feito por pessoas.
Com a mudança, o assistente virtual deixa de ser a única porta de entrada. O consumidor que não resolver o problema no atendimento automático tem garantido o acesso a um atendente no horário fixado, todos os dias da semana, inclusive sábados e domingos.
O prazo de 20 dias entre a publicação do decreto e o início da validade serviu para que as empresas adaptassem seus canais de atendimento às novas exigências.